-
通過了解客戶的心理狀態，判斷客戶的心理趨勢，到掌握客戶的心理，尤其是通過觀察客戶的反應做出適當的回答是每一個希望成為銷售大師的業務員的必修課。記得以前招聘過一個小伙子，頭腦反應比較慢，觀察力特差，雖然講了很多次，但還是不能掌握跟客戶交談的要領，每次陪他去見客戶總是兩句話結束后再也沒有話，客戶也不愿意聽他繼續說了。后來不想再教他了，讓他自生自滅。沒想到，過了三個月，這個小伙子的銷售業績突然突飛猛進，我覺得很奇怪，專門去問他：“你是怎么做業務的？現在客戶都聽你說了嗎？”他說：“還是一樣，不過我現在不停地說，看他不喜歡我就換一個話題說，總有一個話題他喜歡聽的，我就知道他原來對這個感興趣。”我又問：“萬一你說了很多客戶還是不愿意聽，怎么辦？”他說：“反正我也不得罪他，多說幾個總有他喜歡聽的，我老是賴著不走，客戶有時候會主動問我問題了，我就知道他想聽什么了。”
這個小伙子的故事告訴我們，了解客戶的心理狀態，知道客戶到底對什么干興趣，自然就可以找到可以溝通的話題，離銷售成交也就不遠了。客戶的心理狀態主要有三大類：逆反心理、羊群心理、表現心理，下面分別進行分析：
一、逆反心理
為什么客戶會有逆反心理，原因很簡單，因為每一個人都有本能的防范心理，反應在我們在拜訪客戶的過程中，客戶就會本能的對抗你，你說好，他偏說不好。這不是客戶故意和你做對，這是本能使然，也就是逆反心理了。逆反心理實際上是一種潛意識抵抗的本能，大多數都沒有惡意，在這種心理狀態下說出來的話你可以一笑置之，千萬不要反擊客戶，否則其逆反心理會更加嚴重。
逆反心理有四種表現方式：一是反對你的見解；二是對你的陳述發表他自認為更加高明的見解；三是似乎可以預知一切；四是跟你較真。
出現逆反心理表現的原因有很多，總結起來不外乎一下四個：1、逆反心理是人類的本能抵抗意識，并非故意傷害你，但是如果你把它看作對你的反對，那么就可能導致非常嚴重的結果，最終會讓你跟客戶勢不兩立，不但無法達成交易，而且會給客戶造成“公司以及你都是非常壞”的印象。2、逆反心理往往跟人的自我表現欲望有關，如果反對你的意見，表明他比你的見解高一等，如果贊同你的意見，自己淪為你的跟屁蟲，毫無提升自我價值可言。3、逆反心理并非兒童、青年才會有，而是所有人都會有，不同年齡、不同性別、不同社會地位的人都會有。父母說小孩子逆反心理很重，但從小孩的角度看，他們也會認為自己的父母逆反心理也很重。4、逆反心理并非在遇到抵抗的時候才出現，而是任何場合都會有可能出現逆反心理，逆反心理甚至可以說無處不在，無時不在。
如何克服自己的逆反心理與對付客戶的逆反心理呢？簡單說，兩個方法：引導法和激將法。引導法：客戶的逆反心理是不能夠對付的，只能引導。只有你自己的逆反心理才需要對付。要讓你的逆反心理與客戶的逆反心理不產生對抗，建議你對客戶的反對意見首先表現出認同，用“是的，你說的對，但是”這樣的語句跟客戶說法，運用溝通中同理心的法則，進行緩沖，然后確認客戶的真實想法，了解客戶反對的真實原因，對于客戶不同類型的反對意見（誤解、漠不關心、局限性、懷疑）進行不同的回答，確認客戶對于我們回答的態度，最后將客戶的反對意見轉為我們銷售的機會，實現雙贏銷售。激將法：首先否定客戶的情況，客戶本來做的很好的，給人否定當然不爽，于是開始反擊，其實他的反擊是順著銷售代表設下的套路一步步前進，最后，銷售代表在等客戶說出了所有封住自己退路的時候，實施致命一擊：“如果你推薦我們產品的品牌，會不會他們就不要呢？”如果客戶承認他推薦我們的產品，那些客戶不要，那就等于承認自己上面說的都錯了，那他自己就大丟“面子”了。要知道中國人把“面子”看得最要緊，何況客戶總是把自己看的比銷售代表高一等，如何丟得了這個“面子”。 二、羊群心理 心理學教科書上有這么一個故事：有一個游客看見草原上有一群羊，他很奇怪它們都往一個方向走，于是，他走上前去詢問一頭羊：“你們干嘛都往這邊走？”那頭羊說：“大家都往這個方向走，所有我也往這個方向走。”游客擋住另外一頭羊說：“你干嘛往這個方向走啊？”這頭羊也說：“所有的羊都往這個方向走，你也往這個方向走吧！”這就是著名的“羊群理論”了。羊群效應最明顯的地方是股市，每次股災之前，股票總是大幅度的上漲，連買菜的阿婆都去買股票，股票的價格超過了實際的價值，一旦有什么利空消息出臺，股民心里開始恐慌，又一窩蜂拋出手中的股票，股票的價格跳水，于是股災就發生了。 在我們掌握羊群效應的時候，關鍵要點在于向客戶指明一種發展的趨勢，例如在銷售的過程中，我們開始說的是賣得不好，然后會賣的越來越多，從最初的10盒，到最后很多新的超市加入我們產品的銷售終端，到創紀錄的100盒一個月，我們給客戶描述兩個趨勢：第一個是銷量上升的趨勢；第二是他規模相當的終端都在不斷的加入，給他的印象是早晚有一天周圍的終端都在銷售我們的產品，這時候我們就可以開始引導他：“早晚你總是要賣我們產品的，晚賣不如早賣。”客戶的思路開始被你牽引住了！ 三、表現心理 我們很小時候就知道《狼來了》的故事，故事中的小孩子是不是故意調戲那些村民呢？顯然不是，驅使他不斷說“狼來了”的動力是人的表現欲望的本能，這種本能實際上就是渴望自己能夠得到重視，這就是表現心理。表現心理的處理相對簡單，他想表現，給他表現的機會和舞臺就好了，只是要特別注意不要把客戶的表現心理和逆反心理弄混淆了，兩者從表象來看還是很相似的，其實兩者差異很大，逆反心理是本能的、潛意識渠道，有時候甚至說出來就后悔。 客戶從拒絕到接受，這本身就是一個重大的心理變化，發生這個心理變化是由于你跟他溝通之后導致的，并非全是因為你給了他產品導致的結果變化。如果把這個觀念擴展，可以認為銷售方法的實質是一個心理誘導的過程。營銷方法其實是一門行為心理學，客戶的心理變化時因為我們的言行舉止對客戶的心理施加了影響，從而促成客戶對我們的表述認同，并最終導致了交易的發生。所以正確分析客戶的心理狀態，并正確的予以化解和處理，是幫助我們銷售成交非常重要的策略和方法！
左華,在多家國企和外企從事銷售管理工作（賽諾菲05年度全球銷售冠軍，西安楊森湖北湖南地區經理），現在某知名國內企業負責南中國區銷售管理工作，歡迎聯系zuohua78@163.com。